Le 3960 est le numéro unique de l’Assurance retraite, géré par la CNAV pour le régime général. Appeler ce numéro depuis un poste fixe ou mobile coûte le prix d’un appel local, sans surtaxe. Toute facturation au-delà du tarif local constitue une anomalie qu’il faut signaler.
Surcoûts d’appel CNAV et recours ARCEP : ce que les seniors doivent savoir
Le 3960 est officiellement facturé au prix d’un appel local. En pratique, certains usagers constatent des montants anormaux sur leur facture téléphonique, notamment via des opérateurs qui appliquent des grilles tarifaires opaques sur les numéros courts.
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Ce problème touche en priorité les personnes âgées qui appellent depuis des lignes fixes avec des forfaits sans appels illimités, ou depuis des mobiles prépayés où chaque minute est décomptée au tarif fort. La différence de coût entre un appel local inclus dans un forfait et un appel facturé à la minute peut représenter plusieurs euros par appel, surtout quand le temps d’attente dépasse la vingtaine de minutes.
Contester un surcoût auprès de l’ARCEP
L’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) encadre la tarification des numéros courts. Si votre opérateur facture le 3960 au-delà du tarif d’un appel local, vous pouvez saisir l’ARCEP via sa plateforme en ligne. La démarche passe par trois étapes :
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- Réclamation écrite auprès de votre opérateur téléphonique, en joignant la facture détaillée montrant le surcoût sur le 3960
- En cas de refus ou d’absence de réponse sous un mois, saisine du médiateur des communications électroniques
- Signalement parallèle sur la plateforme J’alerte l’ARCEP (jalerte.arcep.fr) pour documenter le problème à l’échelle nationale
Le décret n°2025-1123 du 15 décembre 2025 impose à la CNAV de proposer un numéro non surtaxé pour les appels urgents liés à l’allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa). Les bénéficiaires de l’Aspa disposent donc d’un canal garanti sans surcoût pour leurs demandes prioritaires.
Numéro 3960 de la CNAV : tarification réelle et pièges fréquents
Le 3960 fonctionne du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h. Ce numéro couvre l’ensemble des démarches liées à la retraite du régime général : suivi de dossier, demande de relevé de carrière, questions sur le montant de la pension, signalement d’un changement de situation.
Depuis un forfait incluant les appels illimités vers les fixes, le coût réel est nul. Depuis une ligne sans forfait ou un mobile prépayé, le tarif correspond à celui d’un appel vers un fixe local, soit quelques centimes par minute selon l’opérateur.
CNAV et Carsat : quel numéro selon votre caisse régionale
La CNAV gère directement les assurés d’Île-de-France. En province, ce sont les Carsat (caisses régionales) qui traitent les dossiers. Le 3960 redirige automatiquement vers la caisse compétente en fonction du code postal renseigné dans le serveur vocal.
Selon le rapport IGF sur l’optimisation des coûts des services publics de février 2026, certaines Carsat comme celle de Provence-Alpes-Côte d’Azur ont généralisé des numéros locaux gratuits depuis fin 2025. Les coûts d’appel à la CNAV restent plus élevés que ceux de ces caisses régionales, un écart qui pénalise les assurés franciliens sans forfait illimité.
Horaires d’appel CNAV : créneaux pour réduire l’attente
Nous observons que les files d’attente sur le 3960 varient considérablement selon le jour et l’heure. Les lundis et les lendemains de jours fériés concentrent le plus grand volume d’appels. Les fins de mois sont également chargées, beaucoup d’assurés appelant pour vérifier le versement de leur pension.
Les créneaux les moins saturés se situent entre 8 h et 9 h 30 en début de semaine, et après 15 h 30 les mercredis et jeudis. Appeler en milieu de semaine, en milieu de matinée, reste le compromis le plus fiable pour obtenir un conseiller en moins de dix minutes.
Assistants vocaux IA déployés en Île-de-France
Depuis mars 2026, la CNAV a déployé des assistants vocaux basés sur l’intelligence artificielle pour les appels en Île-de-France. Selon une étude terrain de l’UFC-Que Choisir publiée en avril 2026, les usagers de plus de 75 ans montrent une forte préférence pour ces assistants, qui réduisent les files d’attente de manière notable.
L’assistant vocal traite les demandes simples (attestation de paiement, date du prochain versement, état d’avancement d’un dossier) sans passage par un conseiller humain. Pour les situations complexes (contestation d’un montant, rachat de trimestres, pension de réversion), le transfert vers un agent reste systématique.
Alternatives au téléphone : messagerie sécurisée et espace personnel lassuranceretraite.fr
Le site lassuranceretraite.fr donne accès à un espace personnel où la quasi-totalité des démarches courantes se règle sans appel. La messagerie sécurisée intégrée à cet espace remplace l’envoi de courrier postal et permet de joindre des pièces justificatives numérisées.
Nous recommandons la messagerie sécurisée pour toute demande nécessitant une trace écrite : contestation, réclamation, transmission de documents. Le délai de réponse annoncé est de quelques jours ouvrés, contre un traitement immédiat mais sans preuve pour un appel téléphonique.
- Consulter son relevé de carrière et vérifier ses trimestres directement en ligne, sans appel
- Télécharger une attestation de paiement ou un certificat de vie depuis l’espace personnel
- Déposer une réclamation formelle via la rubrique dédiée, avec accusé de réception électronique
- Prendre rendez-vous en agence ou en visioconférence pour les dossiers complexes (pension de réversion, carrière longue)
L’adresse postale unique de la CNAV reste disponible pour les envois recommandés : CNAV, 75951 Paris cedex 19. Les courriers concernant les caisses régionales doivent être adressés directement à la Carsat compétente, identifiable sur le site ou via le 3960.
La messagerie sécurisée constitue le canal le plus fiable pour les réclamations, car elle génère un horodatage opposable en cas de litige. Pour les demandes urgentes liées à l’Aspa ou à un défaut de paiement, le téléphone reste le canal prioritaire, avec le numéro non surtaxé garanti par le décret de décembre 2025.
